一个来自海南琼海的姑娘，2012年12月加入国健这个温暖的大家庭，近3年的历练，让她身上多了几分成熟，少了一份青涩，温婉安静的外表，却不失活泼可爱。“奉献不言苦，追求无止境”，面对复杂繁多的工作，她勤勤恳恳，不懈努力。面对不同客户群体，她理解包容，换位思考。面对压力，她说“她从不会把前一天的事带到第二天”。她把感情倾注于这份工作上，让我们明白与人为善，也会让人变得格外美丽！

陈晓琴，国健乳业电子商务公司运营店长，2015年2月优秀员工，在我们的专访中，她时不时露出甜美的微笑，轻松地叙述起她与电商的那点事儿。

一场苦尽甘来的“修行”

这三年您有什么收获吗？

刚入职时，我的职位是品牌推广，后期由于品牌和电商的切分，我跟随电子商务王小伟经理做电子商务这一版块，不管是日常工作处理还是客服客诉，都能快速有效的解决， 包括运营策划活动，产品宝贝详情设计之类的工作，它们都促使我不断提升自己，给我很大的成长空间。今年电商成立公司，外面说这是苦尽甘来，但对我们而言，这才是“修行”的开始。

您2月份被评为优秀员工，那么二月份有哪些大型活动，您最满意的是哪一个呢？

我们所有平台涵盖了天猫、京东商城、 一号店， 苏宁、 拍拍等几个店铺，2月份我们针对过年期间15天不发货的特殊情况，为各大平台店铺策划了“屯年货”和“过年不打烊”2个活动，目的是为了预热，通知消费者可以在放假前提前备货，不影响到宝宝吃奶粉 。活动期间主要负责产品的搭配设置和活动页面设计的对接讨论，针对2014年的一些消费者，包括双11，双12，还有一月份的屯年货，是三大品牌活动，针对已经产生购买的客户进行导出整理，预热通知。

   “过年不打烊”的活动，主要还是针对过年期间不发货，会引发出很多特殊情况而策划的。我们在处理工作就要分阶段设定，年前着重快递停运发货带来的影响，跟客户沟通。放假期间安排同事做客服轮值安排，给过年期间咨询的客户进行回复，包括过年期间不发货的特殊情况，让他们谅解，避免造成退货退款。年后主要处理过年期间未发货的订单以及因为未发货所导致的退货退款订单，这个中间涉及的面比较广，每一次活动都会有不同的突发状况，不同的体验，随机应变，游刃有余的处理对接工作，收获颇多！基于客服比较完善，因为不发货造成退货退款的不超过6个。

因为工作需要，时常会加班，一般哪些时段是要加班的呢？

      每一次大型活动，都需要提前准备，周期较长 ，像双11 ，双12 ，我们会提前2~ 3个月做准备，每个月的店铺主题活动一般会有15天至1个月的准备时间。在活动当天，客服是需要通宵值班，我们会在规划范围内完成工作，但也还会出现突发情况，工作量比较大，需要及时处理，包括大型活动中，我们会加班或在家里进行客服值班，确保活动顺利开展。

您的工作性质难免会占用个人时间，您觉得对生活，对家人有什么影响吗？

其实对我个人来讲，影响不是特别大，毕竟做电商是可以适应的，包括新来的同事，我们会尽量在不耽误个人时间的前提下，合理安排工作，用心想做好一件时，不管什么时间，都会义不容辞的。

活动可以吸引大量客流量，但是活动毕竟是有期限，没有活动时，我们会通过什么方法吸引客流量呢？

没有活动时，我们会推送一些活动优惠券。现在电商绝大主流是手机客户端，我们会针对手机专享价 进行客户引流， 策划一些其他推广设置。

如何维护新老客户？

我们会通过活动来维系新老客户，每个月会定期策划一个主题活动，活动有一周的时间，预热也会有一周的时间，一个月里相当于有两周时间是在做老客户的营销。为了活跃新老客户，我们会推送优惠券，针对活动性质导出沉睡一年、或近半年产生一次购买或2次购买的客户进行短信通知，让他们知道有新活动、新产品，感兴趣的话可以回到我们店铺了解活动详情。

 “客诉”是一种暖和的态度

如何面对顾客投诉问题？

今年电商部门做了一些调整，针对投诉绝大部分是由我负责，在处理客诉方面，心得还是蛮大的。起初对于电话回访总是存在一些恐惧，  担心部分突发问题没办法处理，打电话时会战战兢兢 ，口齿不清 ，我就开始利用业余时间，去深入的了解产品知识。遇到产品客诉，我一定会先了解产品对客户的影响，询问什么原因导致退换货。我也会跟有经验的客服同事沟通，了解电话回访需要注意哪些方面，然后听取她们的一些建议，久而久之 ，为客户设身处地着想，让他们感受到我们是站在他们的角度上想问题，让客户能够信任我们的产品，才能更好的沟通。

面对部分顾客不友善的话语，您是如何调整自己的心态的？

有的时候会遭受客户的辱骂，甚至骂哭的情况也是有的，但这是没有办法避免，客户群体本身就很多，不能选择，尽量自己消化吧。如果遇到特别难解决的问题，我会跟同事沟通一个解决方案，以什么样的方式对接会更好，如果是我跟客户沟通过程中，客户对我产生抵触情绪，我会跟同事沟通，换一个人沟通，方法可能会好点，如果还不行，我们会按照正常的处理规则来处理这个问题。

我个人调节还是蛮简单的，本身是吃货一枚 ，运动 、跑步，我现在几乎每天都跑步，或者跟朋友打羽毛球，运动一下，出出汗，再堵的心，瞬间也会顺畅。我这人不太愿意把前一天的事情带到第二天，所以对我的影响还不是特别大。

下班后有什么兴趣爱好吗？

以前比较宅，就是人们说的宅男宅女吧，后来工作压力需要一些释放，基本会去跑步，打羽毛球，这两个基本上是占了所有生活的绝大部分。